文献类型：期刊文献

中文题名：服务接触研究综述

作者：肖轶楠[1]

第一作者：肖轶楠

机构：[1]北京联合大学旅游学院

第一机构：北京联合大学旅游学院

年份：2017

卷号：0

期号：S1

起止页码：50-54

中文期刊名：吉首大学学报：社会科学版

收录：国家哲学社会科学学术期刊数据库;CSSCI:【CSSCI2017_2018】；

基金：北京市社会科学基金项目(16GLC056)

语种：中文

中文关键词：服务接触;理论基础;实证研究;研究展望

摘要：本文对服务接触研究进行了系统回顾,全面梳理了关于服务接触内涵、服务接触研究的理论基础和服务接触的实证研究。分析表明,随着服务接触的发展和研究的深入,以剧场理论和角色理论为基础,服务接触的内涵不断扩展,影响服务接触的因素主要来自员工、顾客和组织三个层面,服务接触对顾客信任、顾客满意和顾客忠诚产生影响。未来研究的空间主要着重于服务接触对顾客忠诚的影响机制研究。