文献类型：期刊文献

中文题名：参展商与专业观众对场馆服务质量感知的差异分析——以北京国家会议中心为例

作者：周彦[1];于苗[2]

第一作者：周彦

机构：[1]北京联合大学旅游学院;[2]北京联合大学商务学院

第一机构：北京联合大学旅游学院

年份：2014

卷号：0

期号：12

起止页码：119-122

中文期刊名：生产力研究

外文期刊名：Productivity Research

基金：北京高等学校青年英才项目计划(YETP1751);国家旅游局旅游业青年专家培养计划资助

语种：中文

中文关键词：服务质量感知;重要性-绩效分析法;国家会议中心

摘要：大型场馆是会展活动的物质载体和重要平台,而参展商和专业观众是展览会的核心参与者,他们对场馆设施与服务的重要性和满意度评价对场馆方和主办方提高服务质量有重要的参考价值。文章以国家会议中心为例,利用重要性-绩效分析法、方差分析等方法,研究参展商和专业观众对场馆设施和服务的感知及差异。研究结果表明,参展商和专业观众对场馆设施和服务质量的期待和实际感知存在差异,专业观众对场馆内的导向牌、休息空间及客服人员的帮助等软服务更加期待,而参展商则更多关注场馆内的手机信号、停车场及费用以及周边酒店设施等硬服务。